08-04-2020

¿QUÉ DERECHOS TENGO COMO CONSUMIDOR ANTE LA CANCELACIÓN DE CONTRATOS, SERVICIOS Y VIAJES COMO CONSECUENCIA DE LA CRISIS DEL COVID-19? 


A la vista de las recomendaciones del Ministerio de Sanidad sobre no viajar a zonas afectadas por el Covid-19 si no resultaba necesario, el 3 de marzo el Ministerio de Consumo publicó una recomendación en la que instaba a las compañías, agencias y operadores a que actuasen con flexibilidad, dando la posibilidad de cancelar u ofrecer alternativas de viaje a los usuarios. 

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea ya había comunicado el 28 de febrero que la emergencia derivada de la expansión del coronavirus se consideraba una circunstancia extraordinaria y por tanto los pasajeros tenían un derecho de reembolso. 

Con la declaración del estado de alarma el pasado 14 de marzo de 2020, que limitó la movilidad de las personas, resultó evidente que era necesario salvaguardar los derechos de los consumidores como consecuencia de la cancelación de los viajes programados, así como de diversos contratos y productos adquiridos y que no se pueden ejecutar o disfrutar en la situación actual.  

Muchas empresas ya han devuelto el dinero o han ofrecido bonos a sus usuarios, pero ¿Qué podemos exigir como consumidores? 

El Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, establece en su artículo 36 una serie de medidas de protección de los consumidores. 

En dicha normativa, el Gobierno dispone una serie de derechos, y no sólo en relación con la cancelación de viajes: 

  • En relación con la compraventa de bienes o prestación de servicios, si como consecuencia de las medidas adoptadas durante el estado de alarma no se pudieran cumplir, el consumidor y usuario tiene 14 días para resolver el contrato. 

Ahora bien, la propia norma establece que antes de resolver, se debe sobre la base de la buena fe, tratar de buscar una solución que satisfaga a ambas partes, como puede ser ofrecer un bono o vale que sustituya al reembolso.  

En caso de que no haya acuerdo entre las partes sobre la propuesta, se entiende que no cabe obtener dicha propuesta de revisión si han transcurrido más de 60 días desde que resulte imposible ejecutar la prestación o el contrato. En este caso, el empresario está obligado a devolver las cantidades que ya hubiera adelantado el consumidor, salvo gastos debidamente justificados y desglosados, teniendo para ello un plazo de 14 días, a no ser que se pacten otras condiciones. Dicha devolución deberá hacerse en la misma forma que se hizo el pago. 

 

  • Si estamos ante una prestación de servicios de tracto sucesivo, es decir, de prestaciones periódicas, como puede ser el contrato que suscribimos con un gimnasio que pagamos de forma mensual, la empresa puede ofrecer recuperar el servicio en un momento posterior y en caso de que el consumidor no pueda o no acepte dicha recuperación se procederá a la devolución de los importes ya abonados proporcionalmente durante el periodo en que no se ha prestado ese servicio. No obstante, se puede también, si el consumidor acepta, descontar de cuotas futuras ese importe, en lugar de devolverlo. 

 

  • En el caso de viajes combinados (por ejemplo, paquete hotel + vuelos) cancelados como consecuencia del Covid-19, el organizador del viaje puede entregar al consumidor un bono utilizable durante un año desde que finalice el estado de alarma y sus prórrogas. Si no se utiliza el bono en ese plazo, el consumidor tiene derecho a solicitar el reembolso de cualquier pago que hubiera realizado al contratar el viaje. 

Ahora bien, se establece la obligación del organizador de llevar a cabo el reembolso en un plazo de 60 días en el caso de que el usuario solicite la resolución del contrato por causas extraordinarias según contempla el artículo 160 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el viaje combinado hayan devuelto la totalidad del importe que corresponde a sus servicios al organizador. En caso de devolución parcial por esos proveedores, el consumidor tiene derecho a ese reembolso parcial que se descontará del importe del bono entregado.  

 

Por lo tanto, como consumidores, antes de solicitar o aceptar cualquier reembolso, deberemos analizar ante qué situación de las anteriormente descritas nos encontramos, ya que los derechos, obligaciones y plazos difieren según el tipo de servicio que hayamos visto cancelado como consecuencia de la crisis sanitaria del Covid-19. 

Si tiene cualquier duda o necesita asesoramiento, bien como consumidor, bien como empresario, no dude en contactar con el despacho.  

 

 

Laura Lozano Sanz
Letrada DS Legal Group